原标题：浙江群众信访“最多跑一次”
编者按
第八次全国信访工作会议近日在京召开。这次会议对近年来的信访工作进行了全面总结。党的十八大以来,各地各部门坚持改革创新,打造阳光信访、责任信访、法治信访,依法及时就地化解群众信访问题,做了大量有成效的工作。本报从今天开始,陆续刊发一批介绍地方信访工作经验做法的稿件。
浙江省德清县新市镇蔡界村71岁的沈奶奶,是村里低保户,且患有白内障。近日,她向乡镇信访办求助,因丈夫卧病在床,儿子在外务工,无法去医院办理相关治疗手续。
新市镇信访干部与村里核实情况后,立即联系医院,并按流程办理了白内障复明通知书,随后骑着“最多跑一次”专用电瓶车将通知书送到了沈奶奶手里,并告知其月底前就可以去医院免费做手术。
“从办手续到现在,都是你们给帮的忙,我一次也不用跑。真是太谢谢了!”沈奶奶连声致谢。
今年以来,浙江省信访局坚决贯彻落实浙江省委、省政府推进“最多跑一次”、深化“四张清单一张网”改革的决策部署,扎实推进统一政务咨询投诉举报平台(以下简称“统一平台”)建设,全力实现群众信访“最多跑一次”目标。
一个声音传到底
浙江省委、省政府高度重视统一平台建设,把这项工作纳入省委书记、省长与各市市委书记、市长签订信访工作责任书主要内容,纳入社会管理创新改革重要任务,纳入法治政府建设工作要点。省领导多次作出批示指示,要求将其作为“最多跑一次”改革的一个抓手,进行总结、完善、提升并宣传。
按照省政府《加快推进“最多跑一次”改革实施方案》要求,浙江省信访局明确职责分工,对推进“最多跑一次”改革进行专题部署。
7月5日下午,温州市委副秘书长,市信访局党组书记、局长瞿自杰以一位普通党员的身份来到温州市12345政务服务热线中心接听群众来电。
他刚一登录浙江省统一政务咨询投诉举报平台,一位外来务工人员黄女士打进电话哭着说,她在瓯海某工厂上班,已与厂方签订劳动合同、缴纳社保,今年下半年小孩要上学,就近到学校报名,被校方告知没有工资花名册就无法报名,但厂里不愿提供工资花名册,今天已是学校最后一天报名,要求帮忙解决。
铃声就是呼声。接完电话,瞿自杰马上要求12345热线工作人员联系瓯海区教育局了解情况。经对接,瓯海区教育局通知学校让黄女士下午到学校报名,快速地解决了黄女士反映的外来务工子女入学问题。
一个平台通到底
浙江信访局依托政府电子政务外网和云技术,依据浙江政务服务网框架和标准,全面整合资源,构建了横向联通党政、人大、政协、司法机关,纵向贯通省、市、县、乡四级,全方位、立体化的统一平台。
这个平台除了整合传统的来信、来访渠道,把各级政府及部门开设的网络咨询投诉举报栏目全部整合接入,还把非紧急类政务服务热线全部整合到12345热线上来,也纳入平台统一管理,实现来信、来访、来电、网上投诉“三来一投”全覆盖、一网通。
今年7月,浙江省信访局和浙江省公安厅联合在全省推进“12345”与“110” 对接运行，以社会应急联动体系为支撑,构建12345与110双号码、双热线、双平台流转,联动处置、密切协作,及时响应解决群众反映的问题,高效处置各类突发案事件。
嘉兴市“12345”政务服务热线,是受理基层、企业、群众涉及政务类的咨询投诉举报事项的平台；“110”受理紧急类的报警服务；“96345”热线则致力于服务社区居民。现在,三大热线在嘉兴实现深度融合:一是实行平台对接,统一技术标准,来电首问平台建单,责任平台处理；二是实行“三方通话”,首问平台转接责任平台受理；三是实行联动运作,建立情况互通、资源共享的机制,如政务类来电,不管是哪一热线首问,均由“12345”负责办理；紧急类、事务类来电,分别由“110”或“96345”办理,切实提高服务效能。三大热线平台联合发力,力争实现让群众信访“最多投一次”。
今年上半年,全省统一平台共接收各类咨询投诉举报事项中,信、访、网事项平均办理时长6.9天,来电事项平均办理时长2.51天,群众满意率达95%以上。
一个服务抓到底
浙江信访局依托统一平台,实行统一的咨询、投诉、举报服务,12345政务服务热线7×24小时开通,网络实时接收,来信畅通无阻,联合接访中心“一门受理、归口接待”,各种渠道一应俱全,并开通手机APP、微信公众号、自动终端,延伸便民服务的触角,提供全方位、全天候、高效率的服务,让数据多跑路、群众少跑腿,使群众足不出户、随时随地都能反映诉求。
杭州市信访局依托市“12345”市长公开电话,开设了“最多跑一次”接听专席,对政府和企业“最多跑一次”咨询件,提供三种处理方式:一是依托知识库在线即时解答；二是实行“代办业务”,即对“政务咨询类”反映件,当场难以即时答复的,“最多跑一次”接听专席实行“代办制”:在挂机后立即向有关部门单位咨询,再回拨电话告知反映人,并整理纳入知识库；三是对相对“疑难复杂”的咨询件,交给事权单位办理,并标以“橙色”,办理时间从5个工作日提速到3个工作日。
对吐槽“跑N次”的投诉,“12345”都会记录下来,即时交办事权单位,要求限期反馈。同时,定期梳理分析报市领导,并抄送相关部门,推动提高绩效、改进服务。
湖州市建立了“3+X”常态机制,如果出现政策法规相冲突或者没有明确界定的投诉事项,市编办、市法制办、市信访局则会会同相关部门共同研究,以重点个案推动群众反映共性问题的解决。
一个责任负到底
在发挥平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价的功能的同时,加强对统一平台事项办理化解工作的监督检查。浙江省信访局对初次信访事项,严格落实首问首办责任,百分百进行回访,同时征询信访人满意度评价。
如果信访人评价不满意或评价有异议的,逐一进行核实。通过环环相扣的回访核实和评价,对初次信访事项的办理进行全程监督,倒逼一次性化解群众诉求,最大限度地让群众满意。嘉兴市则将12345来电办理情况列入市委巡察范围。
同时,通过联合督查、交叉督查、社会督查、领导督查、媒体督查等方式,对超期未办结或交办无果的信访事项,进行常规性督办；对群众评价不满意,重点督办仍然没有结果的,统筹实地督查,并将督查情况向社会公开,督促事权单位整改落实,今年已组织两轮联合督查。对不作为、慢作为、乱作为等情况,发现一起,通报一起,处理一起,确保责任落实到人、到部门、到最基层,使群众“最多跑一次”在统一平台落地见效。（记者 梁士斌）